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第四，吸引消费者参与的最大好处就是利用消费者的力量对餐厅的产品与服务进行口碑化的传播。如今，移动互联网时代悄然而至，低头一族（随处可见的低头玩手机的）在餐厅比比皆是，上菜后动筷子前先各种拍照已经成为常态，消费者人性中各种秀、各种晒的心态，善于利用就已经会产生很大的宣传效能，如果再进一步能够上升到经营用户、经营粉丝、经营社群的层面上，就会产生如小米那样非常巨大的能量，培育出一大批忠实顾客（热爱品牌的粉丝）。

但是，低成本的互联网传播是一把双刃剑，既可以传播好的名声，一旦出现问题，也会放大你的缺点，因此，互联网时代的权力越来越向消费者这一段转移，消费者的赋能时代真正来临，餐厅必须做好足够的心理准备来应对宣传者和贬低者。

研究表明，那些真心热爱你餐厅的顾客，他们会自动自发地向自己的亲朋好友宣传你的餐厅，会比普通顾客多带给你23%的资源（包括收入、利润和新的顾客）;反过来，那些贬低你的人，也会到处说你餐厅的不是，他们会比普通顾客少给你13%的资源，甚至让你亏钱。满意的顾客平均和告诉五个朋友，而不满的顾客则通常会告诉超过10个朋友，互联网会放大这些效应。在互联网时代，餐厅要十分小心这种不满情绪被不断放大。

如果你想要让消费者来帮你把控质量，做餐厅的品控监察员，必须首先要保持与消费者的良好关系。通常来说，对产品与服务满意的消费者更加愿意参与进来帮你改善。当然，那些对产品与服务不满的消费者也愿意发声，只要你真心愿意听、愿意改善。倒是处于中间的消费者，对服务好坏不太在意的客户，可能不会主动说什么。

这里，我们可以介绍一个评估消费者对服务品质的具体方法，就是宣传者净分数（NetPromoterScore，简称NPS）的概念：用一个简单的问题向消费者提问，“你会不会向朋友和同事推荐我们的餐厅？0是绝对不会，10是绝对会。”NPS给出了一个明确的数字，帮助餐厅量化给消费者带来多少价值。

根据得分的不同，通常可以把消费者分成以下三种，每种类型的消费者会有完全不同的行为模式。

宣传者，即打分9或者10分的顾客。这些人是餐厅最忠实的顾客也就是你忠实的粉丝，他们会经常来你的餐厅，愿意比普通顾客话更多的钱，他们会经常向别人推荐你的餐厅，也常常会向餐厅提出有建设性的意见和建议。

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